経営者は何によって記憶されるか――追悼・小倉昌男
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2005/07/05

使用期間の長い商品選びの鉄則 ――リフォームビジネスを考える その1

 最近、新聞の社会面やらワイドショーやらでしきりと悪質リフォームの話をやっているみたいですね。てゆーかあれって朝日ソーラーとか光通信とか在宅パソコン内職とか、そうゆう過去に累々と積み重なった消費者生活センターネタと何が違うんですかね。たぶんパターンとしては何も違わないんでしょ。まあ、物忘れの激しいお年寄りにとっては有益な情報かもね。

 リフォーム詐欺のニュースなんかより、リフォームについて本当はもっと大事な議論があるだろうにと思うのだが、たいていテレビ系のマスコミ(除くNHK)というのは不易的に重要な話というのは流さない。彼らにとって「大事」な話というのは流行の話だからね。

 それはともかく、今回自分自身が築20年の中古マンションを買って中身を全面リフォームするという体験をしてみていろいろなことを考えた。これからちょっとずつそれについて書いてみようと思う。

 冒頭にリフォーム詐欺の話を振っておきながら、それと何の関係もない話をするのも何なので、ちょっと話を戻そう。そもそもあのような詐欺事件を制度的に防げたかというと、そりゃ難しいだろうねとは思う。だってリフォームというのはそもそもトラブル産業だからだ。ニュースになってるのは極めて極端な例ではあるけれど、本質的にその他一般のリフォームと何ら違わない。

 マスコミ自身がリフォーム番組をやって煽りまくってるからそういう話が表に出てこないのだけれど、リフォームして工事業者と1つもトラブルなく終わることなど、ほぼあり得ないというぐらいトラブルだらけなのがリフォーム産業の実態だ。

 何故そうなってしまうかというと、理由はとても簡単。そもそも建築業界の常識を知らない一般人が一般的だからだ。

 例えば、あなたがある商品を買ったところ、それが機能的には確かに説明通りなのだが、デザインの仕上がりが当初イメージしていたよりも少し悪かったとしよう。それが工業製品なら、メーカーに「これ、私が思ってたのと違うんだけど。返品するから新しいものを交換して」あるいは「カネ返して」と言えば、たいていは認めてもらえる。

 ところがリフォームではそうはいかない。商品は1件ごとにすべてオーダーメードであるうえ、作ってしまったものを取り替えることもできない。したがって「こんな商品要らないから金返せ」と言われても、業者も応じられないのである。

 しかも、不具合を手直ししようにも、工事が終わった後からでは手を加えられなかったり、手を加えるとかえって見た目が悪くなってしまったりすることがやたらと多い。住んでいる時に目に付きにくい部分なら我慢もできるが、これが壁とか床とかドアとか、思いっきり目に付くところだとどうしようもなく腹が立つ。

 Googleなどで「リフォーム」「トラブル」と検索してこの手の話を書いたウェブサイトなどを読んでみると、たいていは「経験豊富な良いリフォーム業者を選びましょう」「リフォームを頼む消費者の側が勉強して賢くなりましょう」といった結論が書いてある。だが、マニアならともかく、住宅リフォームの設計や施工の経験もない仕事に家庭に忙しい一般人が、どうやって完璧なリフォームの知識を身につけて業者と対等の立場に立てばいいのか。そんなのは後知恵だと僕は思う。少なくとも僕には無理だ。

 CS(顧客満足)やアフターサービスについて、たぶん日本中のどんな記者よりもたくさん取材をした僕に言わせれば、何も自分がリフォームの専門家にならなくても、この問題を解決することはできる。少なくとも、理論上はそんなに難しいことではない。使用期間が長期にわたるような、あらゆる製品を購入する際の企業選びの「鉄則」を適用すればいいだけなのだ。

 その鉄則とは、製品を提供する企業の側に、売上げではなく顧客満足のためだけに対価を受け取っているポジションのスタッフがいるかどうか、そしてそのスタッフが売上げや利益を目標に課されたポジションの人間よりも上の立場にいるかどうかを確かめるというものだ。

 ある業者がリフォームの経験が豊富かどうかなんてちょっとやそっと調べた程度では分からないし、建築業者としての経験があればいいってものでもない。そもそも社歴なんていくらでも詐称できるのがリフォーム業界である。そんなものはあてにならない。

 工事の売上高に関係なく顧客満足の結果によって報酬を受け取り、しかも工事を進める部門のどの人間よりも偉いスタッフがいるリフォーム業者は存在するかと聞かれれば、正直言ってほとんどいないだろうね、残念ながら。だが、そういう構造を作り出すことはできる。リフォーム業者と自分の間に、独立した建築家を挟んで契約するのである。

 建築家、正確に言えば建築設計事務所というのは、工事費用の10%程度の手数料を取る代わり、設計からリフォーム工事の施工監理までを消費者に代わってやってくれる。10%といっても、工事代金に比例して取るわけではなくて、最初の予算が1000万円なら100万円の設計料という契約をするだけだから、こちらが商品の出来に満足して100万円を支払うまでは、リフォーム業者への指示や交渉にいくらでも手を尽くしてくれる。

 建築家は、住宅工事のどこがキモか、職人が手抜きをするとしたらどこで手を抜くか知り尽くしているので、工事業者にしてみれば手強い存在だ。しかも建築業界の弱みを知っていて顧客に入れ知恵したりもするから、トラブルを起こしても勝ち目がないと知っていて、言うことは何でも聞く。つまり、リフォーム業者の「上の立場」の存在なのである。

 工事料金のたった1割をケチって、一生モノの商品購入に失敗して「カネ返せ」「できない」の不毛なトラブルに巻き込まれるぐらいなら、設計から施工まで全部リフォーム業者に任せるのではなく、設計には独立した建築家を必ず入れることにすれば良いと思うのだが、どうもそういう声が世の中のどこにも出てこない。

 思うに、リフォーム業者も建築家という目障りな存在をリフォームに介在させるのを極力避けようと、情報操作に必死なのだろう。だから、この手のトラブルを防ぐのが主目的であるはずの財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センターなども、結局“優良”リフォーム業者(何度も言うが、本来あらゆるリフォームにトラブルは付き物であり、業者が優良とかそういうのは関係ない)の登録団体みたいになっていて、優良リフォーム事例の紹介でも設計料と工事費用を分けて表示することさえしていない。トップページには「増改築相談員」とか「マンションリフォームマネジャー」なる資格者を紹介するとうたってるが、見てみると登録者はほとんど全部リフォーム業者の社員。激しく笑わせてくれる。

 これでは、優良事例とかいっても結局競馬か宝くじと同じで、「あなたは当たりのリフォームを引き当てました、おめでとう」と言ってるのと何ら変わらないということが、どうしても分からないようである。ま、紛争予防じゃなくて「紛争処理」を飯のタネにしてる公益法人だから当然と言えば当然か。

 それにしても、リフォームというのはあらゆる意味で日本のライフスタイル全般に関する問題点の縮図だと思う。それは、逆に言えば市場機会の宝庫、ビジネスチャンスの秘密が詰まっている分野でもあるということだ。消費者が悩みを抱える問題の構造をうまく解きほぐせるようにマーケティングすれば、まったく新しい(しかも世の中の役に立つ)ビジネスを生み出せるかもしれないからだ。

 というわけで、これからしばらくこんな調子で、リフォームビジネス周辺のことを折りに触れてあれこれ書いていきたいと思う。

02:41 午前 住まい・インテリア

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リフォームとは貧乏人が無理をすること トラックバック 5号館のつぶやき @2005/07/05 23:39:26
 年寄りをだましていたと言われている「悪質リフォーム会社」が破産申請(共同)することになったようです。  まあ当然といえば当然でしょうけれども、私はもともと建築とかリフォームとかという業界そのものが詐欺の集団のように思っていますので、悪質ではないリフォーム業者などがいるのかと突っ込みたく思うことが多い今日この頃でした。  家を建てたり中古の家やマンションを購入したりというのは、一般庶民にとっては一生に一度の大事業であるにもかかわらず、ほとんど知識のないまま業者の言いなりになってしまうもの... 続きを読む

リフォームわかっていても現実はケチってしまう トラックバック YEAH @2005/07/06 6:57:37
コンサルタントというのかな?わたしも読み進めていくうちに、その方法がいいだろうな... 続きを読む

「センセイ」もアリ トラックバック 家づくり、行ったり来たり @2005/07/06 22:20:04
以前から主張しているが、施主が建築家を「先生」と呼んだり、建築家が自分のことを先生と呼ばせたりすることを私はあんまりいいことだとは思っていない。 ただし、建築家がまさに「先生」的に活躍してくれるシーンはある。 最近、話題のリフォーム詐欺。こんなのは建築家が「先生」になってくれれば簡単に蹴散らせる。 それは、上品な比喩をすれば「主治医」。いかがわしい健康食品の売り込みに対し、「主治医の先生と相談しておりますので」といえばた... 続きを読む

リフォームするならということで思いつく話 トラックバック こちら某中堅企業企画室 @2005/07/07 0:08:09
こちら様(R30マーケティング社会時評)で、リフォーム詐欺事件に関連して、消費者サイドからみた防衛策を提案されています。 具体的に申し上げると、予算の10%なりを建築士に支払い、プロである彼らに発注代行してもらうというものです。 これはよい方法だと思います。 ですが、どこからどこまでをリフォームの範囲とするのかなど、要所要所での判断はあくまで施主が行うことになりますから(そうすべき)、一切... 続きを読む

リフォームでトラブルにならないために    【長文です】 トラックバック インテリア設計事典 @2005/08/31 15:56:02
この数ヶ月、高齢者をだましている無資格の悪質業者によるリフォームのトラブルが報じられているが、悪意をもった業者はほんの一握りだと思っている。ただ、おかしい?!と感じられたら、第3者機関に相談されることをお勧めするが、善意の施工店でもトラブルにならないためには何が必要か、僭越ながら、日頃感じていることをお伝えしたい。 ■■リフォームを請負う側が、顧客のニーズを引き出すコミュニケーション力・喜び納得いただける提案力・図面や仕様書に表現する技術力を持ち、打合せ決定した内容をひとつひとつ説明・相互に確... 続きを読む

Comments

独立した建築家を挟んで契約っていうのは新築なんかでは良くオススメされている手法ではありますよね。

POSTED_BY:q2w @2005/07/05 3:49:12

好き放題食べても痩せられるはず!ってならない方向でよろしく。社会人中堅R30だし。

POSTED_BY:むう @2005/07/05 3:51:15

朝日ソーラーとか光通信とか在宅パソコン内職。
みんな、悪質リフォームと同列に語られるというのに気づいて、笑ってしまいました、笑。

POSTED_BY:としろう @2005/07/05 6:25:50

お金のこと(税金とか年金とか)と住居のこと(土地とか建物の建て方・使い方とか)って教育を
受けた覚えがないんですよね。そこに問題があるのでは?と思います。
建築家ももっと身近になってほしいですが、近所にちょっと相談できる大工さんや左官屋さん等が
ちゃんといて、彼らがリフォームで食べていけるような地域だといいんですけど…。

リフォームとは違いますが、もし時間があるようでしたら
宮脇檀の『それでも建てたい家』(新潮文庫)を読まれることをお勧めします。

POSTED_BY:nakakamoi @2005/07/05 16:51:12

建築家は建築家でそういう仕事もしますってアピールしてるように感じないんですけど、何かの圧力が掛かってたりはしませんよね?w

POSTED_BY:時雨 @2005/07/05 17:47:39

ビフォーアフターは一般人にとってはやっぱり別世界の出来事なんでしょうねぇ

POSTED_BY:おーろら @2005/07/05 19:18:09

でも、安いリフォーム工事でも10%で請け負ってくれて、きちんと仕事をしてくれる奇特な建築士を探すのは、信頼できるリフォーム業者を探すより数十倍も難しいでしょうね。

テレビ番組のような「エキセントリックなリフォームで家族がハッピー」という幻想があるからクレームが出るんで、「自宅のリフォームは、出来る範囲で自分でやる」のが一番。

POSTED_BY:どけんや @2005/07/05 22:40:43

>>0
 また出たお得意の「問題を解決できない場合、より上位の存在にお願いして睨みを利かせればいいじゃないの」理論。その理論展開好きやねぇ。

 毎度おなじみの連載パターンになりそうなんで、ひと工夫を希望します。
 今回の前フリは面白かったと思います。

以上

POSTED_BY:うんこ @2005/07/05 23:38:22

はじめまして。リフォーム以前の話しです。

私の親がだいたい20年前、ビルを建てました。現在もそのビルに住んでます。
20年経ちまして、一階の自動シャッターが故障し、民間業者に修理してもらいました。
それはいいんですけど、半年経って、もう一箇所の自動シャッターも故障。
20年経ったから、ガタも同時期にってのはいいんですけど、二枚目のシャッターには
モーターの点検孔が見つからない。
一枚目を修理してくれた業者さんに見てもらったら、スイッチを入れたときに出る
音を聞いて、
「おそらくモーターが焼けてしまったんだと思います。歯車とかの、実際に
シャッターを動かす仕組みに不具合があるわけでは、ないと思いますよ」
と診断してくれました。そして点検孔について、
「ビルを建てたとき、こっちは塞いじゃったんでしょうね。
当てずっぽうで穴を開けると配線を切断してしまう可能性があるので、
バクチになりますよ」
と忠告してくれました。
そのため業者さんにはお礼を言って引き取ってもらい、建築会社に連絡。
するといろいろあったんですが、
「一枚目のシャッターは共用部分にあるので点検孔を作りましたが、
二枚目のシャッターは店舗部分にあるため、お店の内装工事との兼ね合いで
うちでは作らないんです。
おそらく内装工事担当の会社が塞いでしまったんでしょう」
だそうです。そして
「シャッターの保守契約を結んでくれていたら、もっと早い時期に点検孔が
塞がれていたのに気がついたでしょう」
と、こっちが悪いことになってしまいました。
私が
「初めてビルのオーナーになる人に、『ビルオーナーの心得』みたいな
冊子でも作ってくれたらいいのに」というと、
見事にスルーされました。

建築業界とは、騙される方だけでなく、知らない方が責任を取る業界のようです。

POSTED_BY:私は二代目 @2005/07/06 9:27:15

R30は初めてコメントする人に、『コメンテータの心得』みたいな冊子でも作ってくれたらいいのに。

POSTED_BY:冗談ですよ @2005/07/06 10:27:34

R30さんがおっしゃる通り、建築士に任せるのが
最善策だとは思います。
ただリフォームの仲介だけでは到底飯は食えないし、もしトラブルに巻き込まれた場合、零細な建築士にリスクが大き過ぎます。
結局、その様な仲介を主とする建築士は「業者側」に近くなってしまうのではないかと思われます。

知り合いに建築業者がいない場合、金銭に余裕があるのならば、住宅メーカー系のリフォームの方が安心なのかもしれない。かなり割高ですけど。

POSTED_BY:sout @2005/07/06 12:51:01

 しかし皆さん、リフォーム関連ではいろいろご苦労なさってるんですな。大変ですな。
 うちは築10年ほどの狭い一軒家ですけど、古くからの付き合いがある大工さんに頼んで作ってもらったんで、そんな困ったことはないですな。
 設計施工がアレでナニなのは莫迦な田舎大工だから止むなしってことなんでしょうけど、とりあえず作りだけはやたら頑丈。放っといてもフツーに100年くらいは保ちそうですし、うまいこと使い込めば150~200年くらいは使えるんじゃないですかね?

 まあとりあえず、リフォームで失敗したくなければリフォーム業者に頼まない。これが鉄則でしょう。顔馴染みや縁故を頼って大工に手を入れて貰う。これでしょう。

 あとねえ。時間ねえとか金ねえとか、そのくせ仕上がりは万全を求めるとか、そういう都合いいことばっかり言ってたら、まともな業者でも嫌気差しますってば。
 金と時間をかける、きちんと顔合わせして話する、四六時中とは言わないまでもちょくちょく(1日2,3回)はチェック入れて素人質問かます。このくらいやんないと、手なんて幾らでも抜きますって。
 つーか、先日馴染みの大工以外の業者に頼んで離れを改装したときなんて、そこまでやっても俺の目の前で手ェ抜きやがったんで軽く蹴り入れときましたが。なにか?

 ずぶのド素人が金だけ出してハイおねがいって現場から消えちゃったら、そりゃお客とは言わない。カモネギと言う。そういう立場の人間が「痛い目見ましたどうしましょう?」なんて小学生みたいな言い分してる時点で、それどうよって話なんじゃないの?
 どこまでお人よしなんだか底抜けの馬鹿なんだか。

POSTED_BY:うんこ @2005/07/06 21:36:22

知ってる者が知らない者より優位に立ち、
優越感・蔑視感を持つことが天地開闢以来の
普遍的な真理であり、正当な権利であるという
思想に凝り固まった人がいますね。
そういう人にとって「矜持」なんてものは
余裕がある人のアクセサリーみたいなものなんでしょう。
社会的関係というものが後天的の教育の産物であることなんか、
全く意識されていない。
情報や経験を得るために、それなりに代償を払っているからって
よくここまで不遜な人間になってしまうのか、興味があります。

POSTED_BY:偉くない者 @2005/07/07 8:52:07

王女「今日は初めてのお買い物よ。まずは八百屋さんがいいかしら。」
店主「毎度!お嬢さん、今日はレタスがいいよ!」
王女「あら、さすがね、値段が無いぐらい安いわ。じゃあ、これをサラダでいただけるかしら。お任せするわ。」
店主「え?いやあ、ウチはこのままで売ってるんだけど。」
王女「ずいぶんと横着なのね。ちょっと調理するだけじゃなくって?」
店主「え?そうですか?じゃあ、細切れにすればいいですかね。」
王女「私には細かいことは分からないから、マイスターにお任せするわ。」
店主「へえ、ちょっと待ってくださいね…はい、これで良いですか?」
王女「なあに、これ。葉を千切っただけじゃない。こんなの私だって出来るでしょ。」
店主「えええ?いや、ウチは料理屋じゃないんで。」
王女「ああ、これだから卑しい下民はいやだわ。怠惰でずるがしこい。分かったわ、お金が欲しいのね。」
店主「はぁ?いや、八百屋って言うのは野菜をそのままお売りするものなのですよ。」
王女「あら、そうなの?知らなかったわ。でもそれはずいぶん不便じゃなくって?」
店主「そうですねえ、素材で欲しい人もいるんですが、じゃあレストランに行かれてはいかがでしょう。」
王女「レストランはお食事するお店でしょう?私はお買い物がしたいの。」
店主「はぁ、ではスーパーでお惣菜を買うのがいいかも知れませんね。」
王女「それはお買い物なのね。じゃあそうしましょう。そういうことは最初に言ってくれないといけないわ。」
店主「このレタスはどうしましょう。」
王女「そんなもの食べられる訳がないじゃないの。私は知りませんわ。」
店主「…それは、困りますよ。あなたが買うというから千切ったんですよ。」
王女「私は客よ。あなたはそんなものを売りつけようとして恥ずかしくないの?」

POSTED_BY:下々の者 @2005/07/07 10:17:19

仲介を頼んだ建築家が悪徳業者可能性もあるのでは?

POSTED_BY:たんの @2005/07/07 23:30:32

>>たんのさん

 そこ突っ込んだらシャッチョサン書くこと無くなっちゃうから、最後の最後で言いましょうよ。とか言って最後に言われたらそっちのほうがダメージでかい罠。

POSTED_BY:うんこ @2005/07/08 0:09:16

お邪魔します(改行ご容赦)。

>何故そうなってしまうかというと、理由はとても
>簡単。そもそも建築業界の常識を知らない一般人
>が一般的だからだ。

というよりも「契約の時点でモノが存在しない」
だからではないでしょうか。実際やってみて初め
て分かる事も少なくないでしょうし、頭の中で思
い描いていたものと違うという事もあるのでは。

POSTED_BY:ブロガー(志望) @2005/12/19 22:00:04

>予算が1000万円なら100万円の設計料という契約をするだけだから

実際は見積もり上の額面は1割だとしても、特にキッチン、バス、トイレ、サッシなんて定価7割の値引き5割引きの世界だから、見積もり上、設計費用が1割であっても別のところで利益が入る仕組みにはなっています。

R30氏がのブログを読む方なら、雑誌のタイアップとかの見積もりで例えるとわかりやすかもしれない。

■プロダクションが媒体の営業、または代理店に提出した見積書。
・タイアップ企画費 30万
・ページ編集・デザイン費 4万*6ページ=24万
計54万

■出版社営業、または代理店がクライアントに出した見積書
・タイアップ企画費 45万
・ページ編集・デザイン費 5万*6=30万
・営業管理費(総額の10%) 7.5万円
計82.5万円
※例えなんで原稿制作費や取材費や媒体への掲載料などなどは省きます。

ぱっと見た感じ10%しかなんですが、実質50%近い粗利がでてるわけでっと言うのが実は建築の世界にもあったりします。
これが適正価格かどうかは別として「1割高くはらえば、同じものでもトラブルのないものが買える」というのは、少々危険かもしれません。

ちなみに今、ツーバイフォー工法やアルミサッシの規格化、ユニットバスなどなどで、ハウスメーカーに注文すれば坪単価の建築費は30万程度。
しかし設計事務所を通すと30万なんかじゃ家は立ちません。

また建築家(士)は鼻が高く「個人の家は設計しない」っていうステレオタイプな話を聞きますが、鼻が高いのではなく「その予算じゃ設計できません」っていうのが本音。
けっこう個人住宅の仕事したいっていう建築士の人は多いんだけどな・・・いかんせん客が予算が・・・。

(すみません;; ブログは構築中長文コメント失礼します)

POSTED_BY:ハンドルネーム考え中 @2006/01/27 20:20:17

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